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采用PDCA的方法论，深入了解客户IT部门的实际运营状况，对照ISO20000标准进行差距分析，根据项目范围及差距分析报告梳理客户IT服务管理流程，对客户进行意识培训，切实将流程落地。 

  1. 服务交付流程 
  服务级别管理 
  可用性管理 
  能力管理 
  2. 关系流程 
  业务关系管理 
  供应商管理 
  3. 解决流程 
  突发事件管理 
  问题管理 
  4. 控制流程 
  变更管理 
  配置管理 
  5. 应用发布流程 
  应用发布管理 
  6. 管理层意识 
  7. 差距分析 
  8. 文档管理 
  9. 内部审计 
  10. 定期回顾 
  11. 管理责任 
  12. PDCA管理方法 




博慧达企业管理咨询有限公司(西藏分公司)主要经营产品： AS9100认证等。公司秉承“创新理念、追求卓越、迅速改善、永续经营“的经营理念；并以“质量是di yi工作”，“顾客的满意是我们的荣誉”作为我们永远不变的质量政策；以爱护环境、回报社会、关爱雇员等社会责任为己任；把“诚信、负责、创新、团队”作为不断的追求和目标。 凭借“攀登，超越自我”的精神。




ISO20000和ISO27001整合思路

将两个体系作为一个整体的体系来建设，这样终只有一套体系文件。主要思路是：

1. ISO20000、ISO27001、ISO9000具有相同的文档体系结构：定义相同的体系文档结构，包括管理层承诺、目标、方针、组织架构、管理体系要求和PDCA等方面的要求，这种文档体


系以满足标准的共同要求。

2. ISO20000和ISO27001在息方面具有交叉内容，而ISO27001在息方面完全覆盖ISO20000中息的要求部分，同时一个企业只能存在一种标准，因此，息安


全主要以ISO27001构建为主，同时考虑ISO20000的息的要求，做好两个标准的接口。




 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的
 
管理成本和风险；
     - 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：息管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000
 
等；
     - 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致
 
的风险；
     - 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
     - IT部门整体运作及部门间沟通的能力。
 




ISO20000和ISO27001融合的体系文件结构

多个体系可公用一套体系文件，整个体系分为四阶：

1. 一阶：主要是Statement和手册，定义了体系的目标、组织架构、管理层声明、管理者代表和体系的总体要求的纲领性文件。

2. 二阶：各个体系的流程层面的管理指引文件，在二阶文件中来 限度的整合ISO27001&ISO20000体系的管理流程，息的流程尽力整成一个文件。所有的二阶流程文件都是


各个体系的流程层面的指引，规定了各个流程的整体活动、角色、执行原则、KPI要求等方面。

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